Die wichtigsten Kundenbedürfnisse
Nur Waschen und Trocknen reicht nicht
3. Februar 2023 agvs-upsa.ch – Ein sauberes Auto ist gerade in der Jahreszeit der schmutzigen und salzigen Strassen wichtig – auch für die Langlebigkeit des Fahrzeugs. Wie man Kunden in die eigene Waschanlage lockt, verraten Experten.
Schaum und LED-Effekte erhöhen das Wascherlebnis. Foto: Aquarama
srh. Der Durchschnittspreis auf dem Schweizer Neuwagenmarkt stieg seit Januar 2014 (rund 39000 Franken) um über 40 Prozent an. Laut einer Erhebung von Autoscout24 betrug der durchschnittliche Preis für einen Neuwagen im Juli 2022 bereits 54730 Franken – Tendenz weiter steigend. Solche Investitionen wollen gehegt und gepflegt werden. Kein Wunder, steigen mit den Neuwagenpreisen auch die Ansprüche an die Pflege. Entsprechend wichtig sind Waschanlagen – und ihre Erreichbarkeit, wie Nick Eichenberger, Bereichsleiter Waschanlagen bei KSU, betont: «Im besten Fall erlaubt eine Waschanlage eine Durchfahrt und liegt nicht in einer Sackgasse.»
Eine einfache Handhabung, heute auch gerne mit Convenience umschrieben, ist ebenfalls ein zentrales Element. «Die Anlage soll intuitiv bedienbar sein und ohne grosse Erklärungen genutzt werden können», erklärt Markus Tschuran, Niederlassungs- und Serviceleiter bei Otto Christ. «Kontaktlose Bezahlmöglichkeiten sind gefragt», ergänzt Frank Müller, Geschäftsführer von Aquarama. Twint, Karten oder Smartphone – das sind die bevorzugten Zahlungsmittel. «Niemand will mehr Jetons lösen», hält Tschuran fest.
In den letzten Jahren stiegen aber nicht nur die Preise der Neuwagen, sondern auch deren Dimensionen. «Die neuen Hallen müssen immer grösser und vor allem länger gebaut werden; ausserdem verlängern sich die Waschzeiten in grösseren Anlagen, weil die Fahrdistanzen des Dachportals und der Dachbürsten sich verlängern», erklärt Eichenberger. «In kurzen Hallen kann es sein, dass an langen Fahrzeugen das Heck nur mit der Dachbürste gewaschen werden kann, weil es für die Seitenbürsten zu wenig Platz gibt, um sich um das Heck zu schliessen und mit dem sogenannten Wisch-Wasch das Heck zu waschen», ergänzt Müller. Auch die Rundungen der Fahrzeuge sind für Waschanlagen eine Herausforderung. «Hier hat der Waschwart eine wichtige Rolle, gerade bei Waschstrassen», sagt Tschuran. «Hohe Ansprüche an die Bürsten stellen auch die zunehmenden Speziallackierungen und folierte Fahrzeuge sowie spezielle Designelemente wie Seitenspiegel mit Aerodynamikelementen. Um die Nasen, Spoiler und Haifischkiemen können sich Bürstenfasern wickeln und diese Teile im Extremfall gar abreissen. Dies kann höhere Kosten in der Betriebshaftpflicht des Betreibers verursachen», erklärt Eichenberger.
Natürlich: Im Zentrum steht auch heute noch das Waschergebnis. «Es muss sauber und trocken sein – und dies möglichst schnell», fasst Markus Tschuran den zentralen Kundenwunsch zusammen. Wobei er einschränkt: «Der Kunde bezahlt rund 20 Franken für eine Wäsche, da darf eine gewisse Waschzeit auch nicht unterschritten werden, weil der Kunde ja etwas für sein Geld will.» Zum Waschergebnis kommt das Wascherlebnis. «Dieses wird geprägt von der richtigen Beleuchtung, der Einfahrt, dem Warteraum und – ein wichtiger Anspruch von Frauen – einer sicheren Umgebung», so Nick Eichenberger. «Schaumvorhang oder ‹Rain-Foam› mit wechselnder LED-Beleuchtung machen die Waschprogramme attraktiver. Führungsschienen mit LED-Beleuchtung dienen als Einfahrhilfen und werden von den Kunden sehr geschätzt», erklärt Frank Müller. Tschuran hat überdies eine zweite Tendenz hin zu schlichteren, aber edel wirkenden Anlagen aus Edelstahl festgestellt. Eichenberger konstatiert, dass sogar der Anspruch an Fenster in den Waschhallen entstanden ist, damit sich die Automobilistinnen und Automobilisten wohler fühlen. «Dies verursacht natürlich wiederum höhere Unterhaltskosten.»
Längst hat die Digitalisierung im Carwash Einzug gehalten. «KSU hat keine Kunden, die nicht in irgendeiner Form ein Abo anbieten, weil dies auch Kundenbindung erzeugt», sagt Eichenberger. Ihm pflichten Müller und Tschuran bei. «Diese sind auch für den Endkunden interessant, weil es je nach Höhe des Abopreises einen Rabatt gibt», so Müller. «Betreiber haben mit einem Abo einen guten Hebel, um die Automobilisten und Automobilistinnen an die eigene Anlage zu binden», führt Tschuran aus.
«Im Ausland sind jährliche Waschabos mit einer monatlichen Zahlungspflicht längst etabliert», erzählt Nick Eichenberger. Bei diesen können die Endkunden im Gegenzug ihr Fahrzeug sogar so oft waschen, wie sie möchten. Dass es sich hierbei jeweils wirklich um das gleiche Fahrzeug handelt, wird über eine Kennzeichen-Erkennung sichergestellt. «Bei uns ist dieses Modell noch nicht angekommen, ist aber in Nordeuropa sehr erfolgreich», so Eichenberger. Auch die Bezahlung in Parkhäusern funktioniert in diesen Ländern übrigens immer mehr übers Kennzeichen.
Zu Convenience gehört auch, dass die Waschanlage nicht nur gut erschlossen ist, sondern auch eine gute Erreichbarkeit bezüglich Öffnungszeiten hat. «Sieben Tage in der Woche ist heute zwingend, allerdings werden nach 22 Uhr nur wenige Autos gewaschen», sagt Müller. «Eine Verfügbarkeit praktisch rund um die Uhr ist heute sehr wichtig, aber an vielen Standorten ist das wegen der Anwohner nicht möglich oder wird nicht nachträglich bewilligt», weiss auch Eichenberger.
Eine Waschanlage hört aber nicht mit einer sauber, schnell und bequem reinigenden Anlage auf. «Es sollte alles zum Thema Reinigung an einem Standort vorhanden sein: Waschen, Saugen, Pressluft, Teppichklopfer und Mattenreiniger», zählt Nick Eichenberger auf. Und fügt gleich an: «Idealerweise hat es noch einen kleinen Spielplatz für Kinder.» Zusatzgeschäfte können mit Selbstbedienungsautomaten mit Reinigungstüchern, Politur, Felgenreiniger, Innenreiniger oder Reifenschwärzer realisiert werden. «Für Fahrzeughalter sind auch Angebote wie Fahrzeugreinigung und -aufbereitung interessant», erklärt Frank Müller. Für diesen Fall empfiehlt er einen Warteraum mit Kaffeemaschine und WLAN. Aus Sicht von Eichenberger wird die Lademöglichkeit an Waschplätzen an Bedeutung gewinnen. «Eine durchschnittliche Innenreinigung dauert 12 bis 20 Minuten; in dieser Zeit lädt man an einem Supercharger rund 200 km bis 300 km», rechnet er vor. «Warum also nicht in die Staubsaugernutzung den Preis fürs Laden inkludieren. Wir haben das bei uns bereits ins Gesamtkonzept integriert und setzen es an verschiedenen Standorten um», so Eichenberger weiter.
Sauber sollen nicht nur die Fahrzeuge nach der Reinigung sein. «Heute wird viel mehr auf Sauberkeit geachtet – auch jene der Anlage selbst», sagt Eichenberger. Für die Kundengewinnung spielt die Präsentation der Anlage ebenso eine Rolle. «In den letzten zehn Jahren entwickelte sich in der Schweiz ein gutes Angebot an Waschanlagen, also muss man sich mit seinem Angebot abheben können – zum Beispiel mit einer ‹Happy Hour› am Montag», erklärt Tschuran. «Lichteffekte und Präsentation der Fahrzeuge sprechen Junge an, die mit Selfies, die sie in den sozialen Medien posten, für Werbung sorgen», sagt Eichenberger. Klar ist: Nur Waschen und Trocknen reicht nicht mehr.
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Schaum und LED-Effekte erhöhen das Wascherlebnis. Foto: Aquarama
srh. Der Durchschnittspreis auf dem Schweizer Neuwagenmarkt stieg seit Januar 2014 (rund 39000 Franken) um über 40 Prozent an. Laut einer Erhebung von Autoscout24 betrug der durchschnittliche Preis für einen Neuwagen im Juli 2022 bereits 54730 Franken – Tendenz weiter steigend. Solche Investitionen wollen gehegt und gepflegt werden. Kein Wunder, steigen mit den Neuwagenpreisen auch die Ansprüche an die Pflege. Entsprechend wichtig sind Waschanlagen – und ihre Erreichbarkeit, wie Nick Eichenberger, Bereichsleiter Waschanlagen bei KSU, betont: «Im besten Fall erlaubt eine Waschanlage eine Durchfahrt und liegt nicht in einer Sackgasse.»
Eine einfache Handhabung, heute auch gerne mit Convenience umschrieben, ist ebenfalls ein zentrales Element. «Die Anlage soll intuitiv bedienbar sein und ohne grosse Erklärungen genutzt werden können», erklärt Markus Tschuran, Niederlassungs- und Serviceleiter bei Otto Christ. «Kontaktlose Bezahlmöglichkeiten sind gefragt», ergänzt Frank Müller, Geschäftsführer von Aquarama. Twint, Karten oder Smartphone – das sind die bevorzugten Zahlungsmittel. «Niemand will mehr Jetons lösen», hält Tschuran fest.
In den letzten Jahren stiegen aber nicht nur die Preise der Neuwagen, sondern auch deren Dimensionen. «Die neuen Hallen müssen immer grösser und vor allem länger gebaut werden; ausserdem verlängern sich die Waschzeiten in grösseren Anlagen, weil die Fahrdistanzen des Dachportals und der Dachbürsten sich verlängern», erklärt Eichenberger. «In kurzen Hallen kann es sein, dass an langen Fahrzeugen das Heck nur mit der Dachbürste gewaschen werden kann, weil es für die Seitenbürsten zu wenig Platz gibt, um sich um das Heck zu schliessen und mit dem sogenannten Wisch-Wasch das Heck zu waschen», ergänzt Müller. Auch die Rundungen der Fahrzeuge sind für Waschanlagen eine Herausforderung. «Hier hat der Waschwart eine wichtige Rolle, gerade bei Waschstrassen», sagt Tschuran. «Hohe Ansprüche an die Bürsten stellen auch die zunehmenden Speziallackierungen und folierte Fahrzeuge sowie spezielle Designelemente wie Seitenspiegel mit Aerodynamikelementen. Um die Nasen, Spoiler und Haifischkiemen können sich Bürstenfasern wickeln und diese Teile im Extremfall gar abreissen. Dies kann höhere Kosten in der Betriebshaftpflicht des Betreibers verursachen», erklärt Eichenberger.
Natürlich: Im Zentrum steht auch heute noch das Waschergebnis. «Es muss sauber und trocken sein – und dies möglichst schnell», fasst Markus Tschuran den zentralen Kundenwunsch zusammen. Wobei er einschränkt: «Der Kunde bezahlt rund 20 Franken für eine Wäsche, da darf eine gewisse Waschzeit auch nicht unterschritten werden, weil der Kunde ja etwas für sein Geld will.» Zum Waschergebnis kommt das Wascherlebnis. «Dieses wird geprägt von der richtigen Beleuchtung, der Einfahrt, dem Warteraum und – ein wichtiger Anspruch von Frauen – einer sicheren Umgebung», so Nick Eichenberger. «Schaumvorhang oder ‹Rain-Foam› mit wechselnder LED-Beleuchtung machen die Waschprogramme attraktiver. Führungsschienen mit LED-Beleuchtung dienen als Einfahrhilfen und werden von den Kunden sehr geschätzt», erklärt Frank Müller. Tschuran hat überdies eine zweite Tendenz hin zu schlichteren, aber edel wirkenden Anlagen aus Edelstahl festgestellt. Eichenberger konstatiert, dass sogar der Anspruch an Fenster in den Waschhallen entstanden ist, damit sich die Automobilistinnen und Automobilisten wohler fühlen. «Dies verursacht natürlich wiederum höhere Unterhaltskosten.»
Längst hat die Digitalisierung im Carwash Einzug gehalten. «KSU hat keine Kunden, die nicht in irgendeiner Form ein Abo anbieten, weil dies auch Kundenbindung erzeugt», sagt Eichenberger. Ihm pflichten Müller und Tschuran bei. «Diese sind auch für den Endkunden interessant, weil es je nach Höhe des Abopreises einen Rabatt gibt», so Müller. «Betreiber haben mit einem Abo einen guten Hebel, um die Automobilisten und Automobilistinnen an die eigene Anlage zu binden», führt Tschuran aus.
«Im Ausland sind jährliche Waschabos mit einer monatlichen Zahlungspflicht längst etabliert», erzählt Nick Eichenberger. Bei diesen können die Endkunden im Gegenzug ihr Fahrzeug sogar so oft waschen, wie sie möchten. Dass es sich hierbei jeweils wirklich um das gleiche Fahrzeug handelt, wird über eine Kennzeichen-Erkennung sichergestellt. «Bei uns ist dieses Modell noch nicht angekommen, ist aber in Nordeuropa sehr erfolgreich», so Eichenberger. Auch die Bezahlung in Parkhäusern funktioniert in diesen Ländern übrigens immer mehr übers Kennzeichen.
Zu Convenience gehört auch, dass die Waschanlage nicht nur gut erschlossen ist, sondern auch eine gute Erreichbarkeit bezüglich Öffnungszeiten hat. «Sieben Tage in der Woche ist heute zwingend, allerdings werden nach 22 Uhr nur wenige Autos gewaschen», sagt Müller. «Eine Verfügbarkeit praktisch rund um die Uhr ist heute sehr wichtig, aber an vielen Standorten ist das wegen der Anwohner nicht möglich oder wird nicht nachträglich bewilligt», weiss auch Eichenberger.
Eine Waschanlage hört aber nicht mit einer sauber, schnell und bequem reinigenden Anlage auf. «Es sollte alles zum Thema Reinigung an einem Standort vorhanden sein: Waschen, Saugen, Pressluft, Teppichklopfer und Mattenreiniger», zählt Nick Eichenberger auf. Und fügt gleich an: «Idealerweise hat es noch einen kleinen Spielplatz für Kinder.» Zusatzgeschäfte können mit Selbstbedienungsautomaten mit Reinigungstüchern, Politur, Felgenreiniger, Innenreiniger oder Reifenschwärzer realisiert werden. «Für Fahrzeughalter sind auch Angebote wie Fahrzeugreinigung und -aufbereitung interessant», erklärt Frank Müller. Für diesen Fall empfiehlt er einen Warteraum mit Kaffeemaschine und WLAN. Aus Sicht von Eichenberger wird die Lademöglichkeit an Waschplätzen an Bedeutung gewinnen. «Eine durchschnittliche Innenreinigung dauert 12 bis 20 Minuten; in dieser Zeit lädt man an einem Supercharger rund 200 km bis 300 km», rechnet er vor. «Warum also nicht in die Staubsaugernutzung den Preis fürs Laden inkludieren. Wir haben das bei uns bereits ins Gesamtkonzept integriert und setzen es an verschiedenen Standorten um», so Eichenberger weiter.
Sauber sollen nicht nur die Fahrzeuge nach der Reinigung sein. «Heute wird viel mehr auf Sauberkeit geachtet – auch jene der Anlage selbst», sagt Eichenberger. Für die Kundengewinnung spielt die Präsentation der Anlage ebenso eine Rolle. «In den letzten zehn Jahren entwickelte sich in der Schweiz ein gutes Angebot an Waschanlagen, also muss man sich mit seinem Angebot abheben können – zum Beispiel mit einer ‹Happy Hour› am Montag», erklärt Tschuran. «Lichteffekte und Präsentation der Fahrzeuge sprechen Junge an, die mit Selfies, die sie in den sozialen Medien posten, für Werbung sorgen», sagt Eichenberger. Klar ist: Nur Waschen und Trocknen reicht nicht mehr.
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